葫芦岛搭建文旅服务“高速路”

本文转自：人民网-辽宁频道

“没想到这么快就把行李找到了，真心感谢葫芦岛市12345热线，以后我们还会再来葫芦岛游玩，也祝葫芦岛旅游越来越好……”10月2日，北京游客张先生在葫芦岛市12345政务服务便民热线工作人员的帮助下找回遗落在出租车上的行李后，在回访电话中热情点赞，并希望对葫芦岛市12345热线贴心、暖心行为进行宣传，让更多人知道葫芦岛人的热情好客。

原来，10月2日，北京游客张先生乘坐出租车到葫芦岛北站，下车后进站时才发现将行李遗落在后备箱，于是拨打葫芦岛市12345热线求助，工作人员接线后迅速给予回应，让其放心，并承诺全力找回行李。随后，葫芦岛市12345热线平台立即启动应急联动机制，并在葫芦岛市交通局的大力协助下，不到半个小时，出租车驾驶员就将失物送还到游客手中。

为优化葫芦岛旅游市场环境，提升游客在旅游期间体验感、获得感，为广大游客提供便捷、高效、贴心的服务，国庆期间，葫芦岛市12345热线坚持以民声为哨，开通文旅服务绿色通道，充分发挥政务服务“总客服”作用，提出 “五保”工作机制，强化诉求受理，提升办理质效，保证在最短的时间内，为市民和来葫游客做出响应。

专席受理保质效。葫芦岛市12345热线选派业务知识精、解答效率高、服务态度优的“业务精英”，负责文旅服务专席，为游客提供交通出行、文体赛事、旅游信息等专业解读和精准服务，高效办理游客“急难愁盼”问题。

信息共享保服务。葫芦岛市12345热线组织文旅部门梳理出行路线、旅游政策、景点开放时间、赛事活动安排等信息及常见热点问题，实时动态更新，统一答复口径，为话务人员精准解答提供有力支撑。

接诉即办保畅通。葫芦岛市12345热线统筹调配全体接线力量，24小时高效处置文旅诉求，保持瞬时接通能力，确保游客诉求第一时间得到回应。

应急联动保平安。葫芦岛市12345热线与各县（市）区政府及市文旅局、市市场局、市交通局、市卫健委等部门建立应急联动机制，同时，与110等紧急服务热线互联互通，保障涉旅服务工作平稳运行。

及时回访保实效。葫芦岛市12345热线把游客满意作为工作标准，对文旅诉求做到全程跟踪督办，及时有效回访，确保游客诉求高质高效解决，提升游客幸福体验。

国庆期间，葫芦岛市12345热线平台共受理文旅服务相关诉求137件，已全部办结，满意率99.27%。葫芦岛市12345热线文旅服务绿色通道的开通，进一步畅通游客对葫芦岛市旅游品质的反馈渠道，助力葫芦岛市创建安全、规范、文明、和谐的文化旅游市场环境。