江苏扬州:探索建立投诉处置效能板块化管理机制 2024-10-09

中国消费者报南京讯 近年来,消费投诉举报量高,网购类问题持续上升,职业索赔人日趋组织化、流程化和专业化,不少投诉举报处置工作陷入困境。记者近日获悉,江苏省扬州市市场监管局探索建立板块化管理机制,通过成立投诉处置效能中心,运用平衡管理、技能管理、流程管理、渠道管理等措施,提高投诉处置效能。

“影响投诉举报处置效能的主要问题在于4个方面,即:忽略了对经营者的诚信培育和失信惩戒,欠缺对工作人员专项技能和知识的培训,未健全应对职业索赔人的处置办法,和缺少对转交或自接投诉的处置及受理工作的监督。”扬州市市场监管局消保处负责人说。

据介绍,平衡管理就是在投诉处置过程中,既关注消费者的满意度,也关注经营者的诚信度,加强对经营者的教育宣传、约谈警示及法律责任追究,提高经营者诚信度,减少引发投诉的源头性隐患。扬州市市场监管局通过编写讲义、巡回讲堂等方式,组织开展系统性、针对性的技能提升管理行动,包括业务知识储备与运用能力、问题分析与处置方法、人际交往与沟通技巧、调查取证与办案技能等方面。同时,细化渠道和流程管理,对12315平台和12345热线、上级转交、上门投诉的诉求接收、分流、办理、反馈、督办等一一落实到人,强化首问负责制和责任追究制,实行转交人“谁转交、谁督查、谁有责”制度;实行经办人“谁经办、谁负责”制度,并组织抽查回访,强化受理责任意识,规范受理行为,确保渠道畅通高效。此外,针对职业索赔人建立异常名录,第一时间知晓投诉人的身份,启动针对性应诉方案。定期分析总结,制作投诉问题分类及适用依据清单,让共性的投诉处置有据可循,提高“第一回合”调解的成功率。(薛晶晶)