高质量发展调研行|从一条热线感受城市温度

丁零零、丁零零……“您好,这里是北京12345市民热线服务中心,请问需要什么帮助?”

跟随北京12345市民服务热线受理班长刘缓走进服务中心,电话响铃声、热情回应声、键盘敲击声,此起彼伏;墙面上,一行大字格外醒目:“让您听到我们的微笑”。

作为“12345市民服务热线”的受益者,记者对此感受颇深:曾因棘手小事致电求助,不仅迅速得到解决,未曾料及的是,不久后还接到了温暖的回访电话,询问事情进展。微笑,确确实实从接线员的话语中被“听”到了。

这是一条便民热线的服务温度,更是一座超大城市的为民态度。

2019年元旦,北京市把原来分散在各部门的几十个热线电话,融合成全新的“12345市民服务热线”,赋予其“接诉即办”的新职能,逐步形成以市民服务热线为主渠道,对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制,探索以市民诉求驱动超大城市治理现代化之路。5年来,“12345市民服务热线”共受理1.47亿件市民诉求,解决率、满意率分别达到96.5%、96.9%。

1.47亿件诉求的积累,让“12345市民服务热线”更“聪明”、更懂百姓心声。

借助大数据分析,北京积极推动改革从“有一办一”向“主动治理”深化,围绕群众反映的高频共性难题,建立“每月一题”机制,近年来针对房产证难办、老楼加装电梯等60多个问题进行专项治理。“今年着力攻坚校园周边交通综合治理、公园管理服务优化等13个问题。”北京市政务和数据局有关负责同志说,“既解决了群众身边的关键‘小事’,也攻克了城市治理的难点‘大事’。”

“12345市民服务热线”,既是百姓贴心人,也是为企服务“总客服”。

过去,一些企业曾反映好政策“找不到、看不懂、用不上”、办事流程繁琐等问题。如何更好为企业提供暖心高效的政务服务,成了“12345市民服务热线”肩上的新担子——出台《北京市12345企业服务热线优化提升工作方案》,有针对性地制定企业来电一键直达、企业诉求快速派单、敏感诉求匿名交办、便利化延伸服务、企业纠纷快速调处平台、企业服务热线开放日活动等13条优化措施;建设政策服务平台(“京策”),汇聚发布市区两级现行有效政策1.3万份,政策精准推送100万家企业,上线560余个兑现类惠企政策事项,以数字化手段推动政策直达快享、落地见效。

一条热线连万家,解决百姓心头事。如今,“有事儿,就拨12345!”已成为越来越多北京市民、企业解决大小问题的首选,而北京这座超大城市的温暖,也通过这条热线传递到百姓心间。(李明瑶参与采写)

人民日报客户端北京频道 王昊男 柯仲甲